Klantgerichtheid. Een zege voor de één, een hel voor de ander?
HIP Consult legde haar oor te luister bij de werkende bevolking en hoorde… veel.
In de lente van 2017 voerden we in België een grootschalige studie uit bij 1035 werknemers (alle lagen binnen het bedrijf).
Met onze vragen raakten we blijkbaar de juiste snaar want binnen de 48 uur hadden we al iets meer dan 80% van onze response binnen.
in onze derde blog zoomen we opnieuw in een aandachtspunt dat uit het onderzoek naar voren kwam.
Klantgerichtheid is één van de meest cruciale factoren binnen de moderne bedrijfsvoering. Het is vandaag een algemeen aanvaard gegeven dat klantgerichtheid een positieve impact heeft op de tevredenheid en de trouw van klanten. Steven Belleghem is één van de grote pleitbezorgers en leerde de Belgische bedrijfswereld en vervolgens de wereld dat de klant met respect en toewijding moet benaderd worden. Dat het, onder meer, niet zozeer kortingen en klantenkaarten zijn die klanten binden (“Het draait echt niet meer om loyaliteitsprogramma’s of -kaarten. Die verlagen net je marge en de loyaliteit van je klant", dixit Steven).
Zowel meer wetenschappelijke onderzoeken alsook tal van heel praktische voorbeelden bewijzen en onderschrijven de positieve impact van klantgericht werken. Veel bedrijven zijn beginnen luisteren en houden echt rekening met hun (potentiële) klanten.
En klanten zijn slimmer of toch op z'n minst kritischer geworden ten aanzien van de producten en diensten die bedrijven hen willen slijten.
Maar voor wat hoort wat. Klanten engageren zich niet meer onvoorwaardelijk. En gelijk hebben ze. Met andere woorden, de klant dient een zeer centrale plaats te krijgen binnen alle tactische en strategische plannen van een merk, van een onderneming of een instelling willen ze succesvol zijn.
Tot zover de positieve noot, denkt u, en dan nu de donderwolken en het gemaar?
Neen, maar ... (dus toch een beetje gemaar). Een klantgerichte aanpak vergt niet alleen een visie, een besef van het belang, een bedrijfsinzet en SLA's. Klantgerichtheid heeft ook nood aan werknemers die positief in het werkveld staan en die in staat zijn de klant met open armen te ontvangen en te bedienen.
Uit ons recent onderzoek blijkt echter dat werknemers die enkel met externe klanten werken zich significant meer moedeloos voelen dan andere werknemers. Het bedienen en werken met externe klanten blijkt dus niet (steeds) zo evident te zijn. We observeren enige machteloosheid en een zeker ongemak.
In een wereld waar klantgerichtheid zeer hoog in het vaandel wordt gedragen, is het dus belangrijk om de werknemers die dagelijks met externe klanten werken voldoende voor te bereiden en te ondersteunen opdat ze hun rol optimaal kunnen (blijven) invullen.
Op basis van ons onderzoek breken we dus een lans voor alle werknemers die dagelijks concreet invulling geven aan het concept 'klantgedreven werken' en vragen we om even stil te staan bij hun uitdagingen. Hen constructief weerbaar en slagvaardig maken zal immers ook cruciaal zijn binnen de moderne bedrijfsvoering.
Wil je meer weten over het Grote Werknemersgeluk-onderzoek, download dan zeker de Free Flyer, een gratis eerste blik op het onderzoek en de onderzoeksresultaten.
