De zin en onzin van tevredenheidsenquêtes bij werknemers.
Zijn de resultaten van een dergelijke enquête een leugen? Of kunnen we ermee aan de slag?
Onze blog werd geïnspireerd door “Why your HR survey is a lie and how to get the truth” Tom H. C. Anderson, oktober 2017.
Veel leesplezier
Uit de bevraging van ons panel, HIP Connection (representatief sample van 70 werknemers in Vlaanderen, december 2017), blijkt dat bijna de helft van de bedrijven minimum één keer per jaar een tevredenheidsenquête organiseert onder de werknemers. Meer dan 8 op 10 hecht als werknemer belang aan deze bevraging en vindt het een wezenlijk onderdeel in de relatie werkgever - werknemer.
HR enquêtes lijden meestal niet onder een slechte sampling. Zij kennen een hoge participatiegraad en de onderzoekspopulatie valt dan ook bijna volledig samen met de bevraagde steekproef.
Het probleem echter start bij de anonimiteit en de mogelijke traceerbaarheid van de antwoorden. Alle panelleden twijfelen over de mate waarin tevredenheidsenquêtes ‘veilig’ zijn, ook al is het een derde partij die het onderzoek onder zijn hoede neemt.
Als je bvb. deel uitmaakt van een team van 3 personen is het vaak moeilijk om een score lager dan 3 te geven op een 5-puntenschaal. Het is immers niet zo moeilijk te achterhalen wie een bepaalde score heeft gegeven.
Daardoor vervallen werknemers vaak in een neutraal of weinig zeggende scoringsgedrag. Op die manier wordt in veel bedrijven misschien gewerkt of worden plannen gemaakt op basis van cijfers die toch niet echt de realiteit weerspiegelen.
Een oplossing hiervoor is het gebruik van open vragen. Bij het schrijven van tekst is het heel moeilijk om te liegen en je emoties niet te tonen.
Ook bvb. de oprichting van anonieme discussieplatforms waar je als werknemer regelmatig feedback kunt geven over je bedrijf en je leidinggevende is een manier om het probleem van de anonimiteit of de gemakkelijke traceerbaarheid deels te verhelpen. 6 op 10 van onze panelleden ziet hier baat bij.
Even terug naar ons onderzoek.
De onderzoeksresultaten bij het HIP panel tonen 4 tekorten, kenmerkend voor de meeste tevredenheidsonderzoeken. Hierdoor mag je terecht twijfelen aan de betrouwbaarheid en het nut van dergelijke onderzoeken. Een kritische reflectie is zeker op zijn plaats.
De anonimiteit van de antwoorden.
Een groot deel van de werknemers twijfelt hieraan. Vreest afgestraft te worden bij het geven van bepaalde antwoorden. 6 op 10 twijfelt over de anonimiteit van de antwoorden.
Oplossing: systemen/platformen waar je regelmatig feedback kunt geven op een anonieme manier.
Oppervlakkigheid van de meting volgens de gekende tevredenheidsmodellen (dimensies: algemene tevredenheid, aanbevelen, intentie om te blijven, … ).
Volgens 7 op 10 van de werknemers uit ons panel leggen de huidige tevredenheidsenquêtes de echte problemen niet bloot. Bijna evenveel zien het als een verplicht nummertje van de personeelsdienst waarbij achteraf met de resultaten te weinig gebeurt.
Het is dus belangrijk om een stap verder te gaan. Meer in detail, concreet te meten wat er leeft op de werkvloer en de emotie daarbij niet te vergeten. Het is gemakkelijker om je te herinneren welk gevoel een bepaalde gebeurtenis oproept dan iets te evalueren aan de hand van een 5-punten tevredenheidsschaal.
Oplossing: instrumenten op maat en met de aanwezigheid van een benchmark. Het is niet alleen goed om de eigen situatie te kennen, maar ook de situatie in andere vergelijkbare bedrijven.
Er gebeurt te weinig met de resultaten.
Bij de uitwerking van oplossingen voor de vastgestelde problemen wordt al te vaak een top-down benadering gevolgd. Werknemers worden niet of te weinig betrokken bij de oplossing. Het gebruik van creatieve technieken zoals Design Thinking en Lego® Serious Play® kunnen hier soelaas bieden. Zij zorgen ervoor dat werknemers op een spontane manier en in overleg met elkaar tot een oplossing komen. Voordeel is dat de oplossing dan wordt gedragen door de werknemers.
Oplossing: betrek de werknemers bij het uitwerken van een oplossing. Gebruik hiervoor creatieve technieken die een zekere geremdheid wegnemen.
Geen opvolging van oplossingstrajecten
Belangrijk is ook de opvolgmeting. De tevredenheidsmeting mag geen alleenstaand feit zijn. Genomen acties moeten worden opgevolgd en het effect op de productiviteit en bijgevolg tevredenheid gemeten.
Oplossing: frequenter meten, continu feedback inzamelen.
Heb je soortgelijke ervaringen met tevredenheidsonderzoek laat het ons zeker weten!
Het HIP-Consult Team
Françoise & Frank
-------------
HIP Consult is een HR analyse- en inspiratiebureau met een specifieke focus op Werknemersgeluk.
Naast een jaarlijks grootschalig onderzoek helpen we ook bedrijven om hun werknemersgeluk in kaart te brengen en aan oplossingen te werken.
We organiseren ook workshops die jou in contact brengen met onze manier van werken én die tevens een bepalend aspect binnen geluk aanpakken. (Thema nu is ‘Hoe als leidinggevende beter connecteren met je medewerkers”. Workshop vindt plaats op vrijdag 15/12 van 14u00 tot 16u00 te Gent. Er is nog plaats.)
Neem zeker een kijkje op onze website en schrijf je gerust in! https://www.hip-consult.com/de-hip-workshops
